Voda-was?

Man glaubt es kaum, wie schwer es sein kann, sich ein neues Handy mitsamt Neuvertrag eines bekannten Mobilfunkbetreibers zu sichern. 48 Stunden Lieferzeit liest man und ist voll freudiger Erwartung ob eines neuen Spielzeuges mit „Touch“ — was folgt, ist überaus ärgerlich, kostet Freizeit und Nerven. Ein Tagebuch.

Tag 1

Freudig zuversichtlich erfolgt ein Mausklick, der die Online-Bestellung von Handy und Vertrag besiegelt, eine Auftragsbestätigung geht mir auch flugs per Mail zu.

Tag 2

Die Zuversicht schlägt um: Eine Mail vom Nachmittag verkündet mir abends nach der Arbeit, ich solle doch bitte Kopien von Personalausweis, Meldebestätigung und Bankkarte per Mail oder Fax an den Mobilfunkanbieter übersenden.

Ärgernis 1: Die Mail ist weder mit ordnungsgemäßer Signatur im herkömmlichen Sinne (sprich: Angabe von vollständiger Adresse, Kontaktdaten und Umsatzsteuer-Nummer), sondern nur als schnöde Text-Mail, die so wirklich von jedem Phisher kommen könnte, ausgeführt, noch ist eine elektronische Signatur beigegeben, die man wohl von einem solch großen Unternehmen erwarten könnte. Ergo: Ich bin total verunsichert und vertraue der Mail nicht, vor allem, weil nicht einmal erwähnt wird, warum ich überhaupt die ganzen persönlichen Daten übermitteln soll. Also schnappe ich mir meine Auftragsbestätigung und gehe zum einzigen Shop des Anbieters, der hier nach 18 Uhr noch geöffnet hat, und frage nach.

Ärgernis 2: An die Online-Bestellung kommen die Mitarbeiter vor Ort nicht dran, ich müsste also die Hotline anrufen. Aber faxen würden sie mir die Dokumente gerne, die ich verständlicherweise nicht einfach so per Mail schicken möchte. Daraufhin bemühe ich die Hotline, um eine Faxnummer zu bekommen, von der ich auch sicher weiß, dass sie zum richtigen Anbieter gehört…

Ärgernis 3: Die Dame bei der Hotline ist an diesem Abend „sehr gut“ gelaunt, so dass ich auf die Nachfrage, weshalb ich die Dokumente überhaupt faxen soll, ein lapidares „kommt schon mal vor“ als Antwort bekomme. Sie schaut denn auch nicht mal meinen Auftragsstatus an, aber gibt mir immerhin noch die gewünschte Faxnummer. Meine Bitte um in Zukunft vernünftig signierte Mails ist wahrscheinlich im Nirvana zwischen Hörer und Gehör gelandet. Dank des Shops sind schließlich die gewünschten Dokumente an Vodafone gefaxt, mein Feierabend ist um 2 Stunden kürzer.

Tag 6

Nachdem sich wieder einige Tage Zuversicht aufbauen und wieder abbauen konnte, erhalte ich wiederum am Abend eine immer noch nicht nicht signierte und daher knapp am Spam-Ordner vorbeirauschende Mail.

Ärgernis 4: Ich möchte bitte die Kopie meines Personalausweises noch einmal faxen, sie sei nicht lesbar.

Ärgernis 5: Ich bemühe also frustriert ein zweites Mal die Hotline und werde nach 20 Minuten Warteschleife sogar durchgestellt.

Ärgernis 6: Auf die Frage, ob ich vielleicht einen Scan meines Personalausweises mit einer verschlüsselten Mail oder eben als passwortgeschützten Anhang einer Mail an den Modbilfunkanbieter senden könnte, werde ich von der Hotline-Mitarbeiterin mit den Worten „Einen Moment, ich muss mich da mal kurz informieren“ und anschließend mit Freizeichen im Telefon belohnt. Meine vorherige Klage über die wieder einmal unsignierte Mail wurde wohl ebenfalls aus den Ohren, aus dem Sinn geworfen. Damit verbrachte ich — inzwischen recht zornig — wieder einmal meinen Feierabend beim netten Shop „nebenan“, dessen Mitarbeiterin inzwischen auch sehr irritiert über mein Kundenschicksal (vielleicht auch meine wiederholte Anwesenheit, ich weiß es nicht) war, und durfte ein zweites Mal resigniert das dortige Faxgerät benutzen.

Tag 7

An diesem nächsten Abend erwartete ich bereits ergeben eine weitere „Wir können nicht lesen“-Mail des Mobilfunkanbieters. Und siehe da, ich bekam auch eine Mail, allerdings wäre der erahnte Inhalt noch die gute Nachricht gewesen…

Ärgernis 7: Die wiederum unsignierte Mail lautete stattdessen wie folgt: „Guten Tag […], vielen Dank für Ihre E-Mail. Wenn Ihre Bestellung auf einen anderen Namen ausgestellt werden soll, bitten wir Sie eine neue Bestellung zu veranlassen. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen, Ihr ***-OnlineShop.“ Danach hörte ich mit nur leichter Verzögerung meine Kinnlade auf der Laptop-Tastatur aufschlagen. Auf der Mobilfunkanbieter-Webseite zur Überprüfung des Bestellstatus war übrigens erklärend zu lesen, dass mein Auftrag wunschgemäß storniert wurde (neuerlicher Tastatur-Aufschlag).

Ärgernis 7: Natürlich bemühte ich daraufhin wieder die Hotline. Nach 15 Minuten Warteschleife erklärte mir der nette Mitarbeiter, er könne jetzt nicht einfach nachprüfen, was bisher schiefgelaufen sei, zwar wäre eine Nachprüfung prinzipiell möglich, dauerte aber schließlich länger als ein Neuauftrag mit hoffentlich günstigerem Ausgang. So gab ich also schicksalsergeben und diesmal telefonisch einen neuen Handyvertrag in Auftrag und legte Schraubzwingen an meine Daumen in der Hoffnung, dass ich nicht hinterher zwei Handyverträge am Hals haben würde.

Ärgernis 8: Nachdem ich wieder per Mail eine Auftragsbestätigung (diese übrigens, man mag es nicht glauben, mit kompletter Signatur) bekam, sah ich, dass da auf einmal eine nicht bestellte Papierrechnung als Option aufgeführt war. Nun wollte ich monatlich wirklich nicht 1,19€ mehr bezahlen für ein Papier, das ich am Ende sowieso nicht lese, und so rief ich zähneknirschend nochmals die Hotline an, 24/7-Service sei Dank. (Den braucht man bei den Warteschleifenzeiten ja auch…) Der zweite nette Mitarbeiter an diesem Tag riet mir dann, die Option im Nachhinein sofort nach Vertragsabschluss zu kündigen, denn sonst müsste ich stornieren und einen weiteren Neuauftrag abschließen. „Bloß nicht schon wieder,“ war da meine Reaktion — schließlich wollte ich endlich Vertrag und Handy, auch wenn ich langsam wirklich keinen Wunsch mehr hatte, mit dem besagten Mobilfunkanbieter auch tatsächlich einen 24-monatigen Vertrag abzuschließen. In der Hoffnung, die Papierrechnung würde weniger anhänglich sein als der ganze bisherige Ärger, legte ich schließlich den Telefonhörer aus der Hand.

Tag 14

Seit Tagen hatte ich nun nichts mehr von meinem potentiellen Mobilfunkanbieter gehört, keine komische Mail wartete auf mich nach Feierabend. Im Internet besagte mein Bestellstatus beharrlich, der Auftrag würde geprüft und anschließend die Ware dem Frachtführer übergeben. Mehr nicht. Schließlich wurde es mir wieder einmal zu bunt und ich wählte in meiner Mittagspause die inzwischen allerliebste 0800er-Nummer.

Ärgernis 9: Nachdem mich der Stimmautomat durch bestimmt 6 verschiedene Auswahlmenüs zerrte (und ich nie wusste, ob ich nun die richtige Kombination zu meinem „Problemchen“ wählte), konnte ich letztlich doch noch mit einem Menschen sprechen, der mich dann aber an die Online-Auftragsstelle (aha, also nicht) weiterleitete. Ein paar unterschiedlich klingende Warteschleifen (bei Anschlüssen mit vermutlich Mittagspause machenden Mitarbeitern) später konnte mir ein weiterer freundlicher Mitarbeiter erklären, was mit meinem Auftrag schon wieder im Argen war. Die Ware war angeblich tatsächlich einem Frachtführer übergeben worden (was so ja nicht aus dem immer gleichen Bestellstatus hervorging) und dieser hätte mich im gewählten Zeitraum zwischen 17 und 22 Uhr dann nicht zu Hause angetroffen. Ergebnis: eine zweite Stornierung. Großartig!

Ärgernis 10: Auf meine Nachfrage, wann denn der vermeintliche Übergabeversuch gewesen sein sollte, kam keine konkrete Antwort. Dass  ich keine „Ich-war-da-aber-Sie-nicht“-Notiz des Frachtführers im Briefkasten gefunden hätte, erklärte der Mitarbeiter damit, dass die Frachtführer grundsätzlich keine derartigen Notizen hinterlegen. Eigentlich nicht zu glauben, denn wie sonst sollte man eventuell noch reagieren können? Ganz abgesehen davon war eigentlich immer jemand zwischen 17 und 22 Uhr in der Wohnung, was meine langsam exponentiell steigende Irritation erklären dürfte. Allerdings war der Hotline-Mitarbeiter so nett, den Auftrag noch einmal neu anzustoßen, erfasste per Telefon erneut meine ganzen Daten und sicherte mir zu, dass es diesmal mit Handy und Vertrag klappen würde. Spannung!

Tag 16

An diesem Tag hatte ich eine ganztägige Dienstreise zu absolvieren, konnte also nicht ab 17 Uhr Zuhause sehnlichst warten, so dass ich meinem Mitbewohner meinen Personalausweis und eine Generalvollmacht zur Vertragsabschließung an meiner statt überließ. Und diesmal kam der Frachtführer tatsächlich!

Ärgernis 11: Er stand um Punkt 17 Uhr vor meiner Haustür — mit Handy und Vertrag — und ich war logischerweise nicht da. Mein Mitbewohner durfte nicht für mich unterschreiben und so ist er dann halt wieder gegangen — mit Handy und Vertrag. Aber wenigstens hatte er — es war DHL Express — eine Karte mit Kontaktdaten zum Vereinbaren einer Zweitzustellung hinterlassen und gleich noch hinzugefügt, dass die DHL-Zusteller immer eine Karte hinterlassen würden, wenn sie einen Kunden nicht anträfen. Ist es jetzt nur entnervte, grandios verärgerte Böswilligkeit meinerseits, das Scheitern des zweiten Versuches dem Mobilfunkanbieter komplett zuzuschieben? Ich denke nicht, verdient ist die Unterstellung allemal…

Ärgernis 12: Diesmal war der Ärger aber nicht mit dem Mobilfunkanbieter verbunden, sondern mit der auf dem DHL-Zettel angegebenen Hotline zur telefonischen Vereinbarung von Zweitzustellungen, die zwischen 7 und 22 Uhr für 14 Cent aus dem deutschen Festnetz zu erreichen sein sollte. War sie auch, die Automatenstimme erzählte mir dann allerdings nur, man solle die Zweitzustellung im Internet auf www.dhl-delivernow.de vereinbaren. Klasse, Jungs!

Tag 17

Jetzt aber! Ordentlich Minusstunden gemacht, pünktlich vor 17 Uhr Zuhause, Personalausweis, alles da, ich auch, DHL-Express konnte also kommen. Und endlich, nach 17 Tagen sich abwechselnder hysterischer Kicher- und Kreischanfälle und generellem Bluthochdruck hielt ich Handy und Vertrag nun endlich in der Hand! Wow! Jetzt musste ich nur die vermaledeite Papierrechnung wieder loswerden, bevor mir eben diese per Post zuging… Aber jetzt hatte ich erstmal eine Hotline-Verschnaufpause verdient, oder?

Tag 27

Ärgernis 13: Eigentlich hatte ich inzwischen schon abgeschlossen mit dem ganzen Ärger um Handy und Vertrag. Aber ein kleiner unschuldiger Brief von — inzwischen — meinem Mobilfunkanbieter in Kombination mit einer Notiz über eine am vorherigen Werktag fehlgeschlagene Zustellung seitens DHL-Express störte die wieder in der Wohnung eingekehrte Ruhe schlagartig — oder schreiartig, wenn man bei der Wahrheit bleiben will. Mir schwante Übles — dem treuen Leser nun wohl auch…

Tag 28

Wiederum mit Minusstunden von Arbeit zurückkommend wartete ich ungeduldig auf den diesmal erst um 20 Uhr erscheinenden DHL-Frachtführer. Und schickte diesen, als er denn da war, mitsamt Paket wieder zurück. Es war, eigentlich sonnenklar, noch ein Handy und noch ein Vertrag! Argh!

Tag 33

Ich gebe ja zu, ich hätte — wutschnaubend und sogleich — mich wieder der Hotline anvertrauen sollen. Aber ich hatte wirklich keine, aber auch gar keine Lust! Also genoss ich ersteinmal meinen Alltag und raffte mich dann an einem wunderschönen Sonntag abend dazu auf, die Warteschleife der Hotline zu meistern. Kaum jemand sonst hatte scheinbar diese wahnsinnige Idee, so dass ich mich tatsächlich nur wenige Minuten in Geduld üben musste… Ich fragte also nach, ob mit der verweigerten Annahme des irrtümlich zugeschickten zweiten Handy-Vertrag-Pakets nun alles erledigt wäre, und weiter, ob ich auch noch meine Papierrechnung loswerden könnte.

Ärgernis 14: Die Mitarbeiterin bei der Hotline erzählte mir daraufhin, ich hätte gar keine Papierrechnung auf dem laufenden Vertrag, aber eine zweite Rufnummer mit Vertrag sei auf mich gemeldet. WTF? Meine Kinnlade fiel wieder einmal der Schwerkraft anheim… Nun habe ich einen schriftlichen Widerruf zum eigentlich — und noch dazu nicht von mir — stornierten und nicht unterschriebenen, sondern gleich zurückgeschickten Vertrag gefaxt und warte auf das dritte Handy mitsamt drittem Vertrag. Wer weiß schon, ob die zweite Stornierung nicht auch wieder wie von Zauberhand aufgehoben wird?

Voda-was?

Vorerst 33 Tage und viele viele Anlässe zum Ärgern später habe ich nun ein neues Handy und einen neuen Vertrag und hoffentlich keinen zweiten Vertrag ohne zweites Handy. Würde ich nicht 24 x 5 Euro weniger zahlen bei einer Online-Bestellung, so wäre ich vermutlich bei der ersten Panne zum freundlichen Shop nebenan gegangen und hätte dort einen zweiten Versuch gestartet. Und wäre mein jetziger Mobilfunkanbieter nicht bei dem, was ich an Leistung haben wollte, meines Wissens nach das Günstigste — vielleicht auch leider Billigste, so wäre ich spätestens nach dem zweiten Storno schon längst zum nächsten Anbieter gegangen. Es bleibt mir nur die Feststellung, dass ich mir nach den nächsten 24 Monaten auf jeden Fall wieder einen neuen Anbieter suche, es kann ja eigentlich nur besser laufen, oder?

2 Antworten auf „Voda-was?“

  1. Nur so als Update: Der Ärger ging natürlich weiter… Und zwar scheint Vodafone nicht in der Lage zu sein, sowohl die Monatsrechnung als auch die Anzahlung für das neue Handy per Lastschrift einzuziehen. Also der Einzug des Betrags der ersten Monatsrechnung sowie der Einrichtungsgebühr funktionierte… Für das Handy bekam ich allerdings eine Mahnung mit über 5 Euro Mahngebühr. Wenn man sich mal auf etwas verlässt…

  2. Update Nummer 2: Jeden Tag grüßt das Vodafone! Ich bekomme wirklich täglich irgendwelchen Quatsch von Vodafone per SMS zugeschickt. Bundesliga live oder den neuesten Gratis-Klingelton oder was auch immer. Dinge, die mich nicht interessieren und die ich nicht andauernd von meinem Handy löschen, sondern am besten gar nicht erst bekommen möchte… Was tun? Hotline bemühen.

    Leider schon zum dritten Mal — denn die beiden Versuche vorher endeten mit einem freundlichen „Ja, kein Probem, habe bei Ihnen vermerkt, dass Sie keine Nachrichten wünschen“ und zum Teil unmittelbar im Anschluss daran mit einer neuerlichen „Vodafone ist toll und möchte sich Ihnen mit dem Deal des Jahrhunderts anbiedern“-SMS. Großartig! Und ich will wirklich nicht so häufig daran erinnert werden, wie großartig Vodafone wirklich ist (siehe oben)…

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